Türkiye’nin müşteri deneyimi yönetimi alanındaki teknolojik üstünlüğü ve yapay zekâ yatırımları, markaların rekabetteki standartlarını yukarı taşırken diğer yandan da ekosistemi Avrupa’ya hizmet sunan bir ihracat merkezi haline getiriyor. Bugün yabancı dilde hizmet veren müşteri iletişim merkezi temsilcisi sayısı yaklaşık 11 bine ulaşırken bu sayı, ekosistemdeki çalışanların yüzde 6’sını oluşturuyor. Avrupa bölgesinde yabancı dilde hizmet sunulan ülkelerin başında Almanya, Hollanda ve İngiltere gelirken, Türkiye de bu alandaki nitelikli insan kaynağı ve yatırımları ile “hizmet ihracatı” sunan bir güç olarak konumlanıyor.
“Mükemmel müşteri deneyimi, verim ve kaliteyi yukarı taşırken kaynakların israf edilmemesi anlamına da geliyor”
Müşteri deneyimi yönetiminin günümüz rekabetçi pazarında şirketler için hayati önem taşıdığını belirten MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Bugün gelinen noktada ürün ve hizmetler arasındaki fark çok azaldı. Artık farkı yaratan unsur, markanın müşteriye yaşattığı deneyim oluyor. Dernek olarak Türkiye’yi müşteri deneyimi yönetimi dendiğinde ilk akla gelen ülke haline getirmek gibi bir misyon üstlenmiş durumdayız. Bunun için Türkiye’nin müşteri deneyimi yönetimi alanında bir hub haline gelmesi için uluslararası derneklerle iş birliği yapıyor, özellikle Almanya gibi ülkelerdeki iş gücü ve know-how eksikliğini Türkiye’nin gelişmiş ürün ve hizmetleriyle kapatma potansiyelini değerlendiriyoruz. Çünkü mükemmel müşteri deneyimi, verim ve kaliteyi yukarı taşırken kaynakların israf edilmemesi anlamına da geliyor. Bu da pek çok açıdan ülke ekonomisine katkı sağlıyor. Bu yüzden iş gücüne ihtiyacı olan bir ülkeye bu hizmeti sunmak bizim için çok değerli çünkü onların sorunu bizim için bir fırsat olabiliyor” dedi.
Teknolojik dönüşüm, insan gücünü katma değerli alanlara yönlendiriyor
Yapay zekâ teknolojilerinin günümüzde her alanda olduğu gibi müşteri deneyimi yönetimi stratejilerinin merkezinde yer aldığına değinen Hızlı, şu ayrıntıları paylaştı: ”Yapay zekâ müşteriyle temas noktasında insanın yerine geçerek sorunları çözerken diğer yandan da hizmeti sunan insanı güçlendirerek bilgiye erişmesini daha kolay hale getiriyor. Ekosistemde görev alan yüz binlerce çalışanın arkasındaki planlama, kalitenin ölçülmesi ve proaktif aksiyonların alınmasında da yapay zekâ öncü bir rol üstleniyor. Diğer yandan günümüzde deneyimlenen birçok yapay zekâ uygulaması eski teknolojiye dayalı ancak gelecekte insan gibi düşünebilen ve aksiyon alabilen yeni nesil yapay zekâ sistemleri hayatımıza daha fazla girecek. Bu teknolojik dönüşüm de istihdamı azaltmak yerine insan gücünü daha katma değerli alanlara yönlendirecek.”
