KPMG Türkiye, bölümde bir birinci olan “2023 Müşteri Tecrübesinde Türkiye: Mükemmelliğe Yolculuk” raporunu açıkladı.
Müşteri tecrübesinin 6 bileşen performanslarına bakıldığında, Türkiye’deki şirketlerin büyük kısmının müşteri tecrübesi performansı açısından yeterli bir düzeyde konumlandığı fakat gelişime açık alanlarının olduğu tespit edildi. Müşteri perspektifinden bakıldığında Bütünsellik ve Dürüstlük bileşeni yüzde 17,8 ile müşterilerin en çok ehemmiyet atfettiği bileşen olarak öne çıkarken Türkiye’deki şirketlerin bu bileşendeki performanslarına bakıldığında bütünsellik ve itimat sunumlarında düzgünleştirme gereksinimlerinin olduğu görüldü. Buna rağmen müşteri perspektifinden “Zaman ve Efor” faktörü Türkiye’deki şirketlerin en güçlü olduğu metrik olarak ortaya çıktı ve ortalama 8,23 skoru ile “Zaman ve Efor” bileşeni tüm dallar ortasında en düzgün performansı gösterdi. Lakin Türk iştirakçilere nazaran “Zaman ve Efor” bileşeni değer sırasında yüzde 16,1 ile 5. sırada yer aldı.
“Çözüm” ve “Kişiye Özel Kılma” bileşenleri eksiksiz bir müşteri tecrübesi için bir öbür temel itici güç olarak öne çıktı ve müşteri tecrübesi kapsamındaki süreçlerin Türkiye’deki birçok şirket tarafından genel algının uygun olması için gerekli olduğunu gösterdi. Bunların yanı sıra müşteriyle empati kurma konusunda ise Türkiye’deki şirketler başka başlıklara nazaran geride kaldı ve “Empati” 7,86 ile en düşük performansı gösteren bileşen oldu. Bu sonuç şirketlerin, bilhassa kriz devirlerinde müşterileriyle empati kurmakta ve onların ferdî durumlarını daha yeterli anlamakta zorlanmaya devam ettiğini gösterdi.
MÜŞTERİ TECRÜBESİNDE ÖNDER KESİM BESİN DIŞI PERAKENDECİLİK
Raporda farklı dallar özelinde de müşteri tecrübesi kavramı 6 Bileşen modeli ile tahlil edildi. Müşterilere verilen inanç, müşteriye sunulan çözümlemeler, beklentilerin karşılanması, tecrübenin bireye özel kılınması, müşteriyle kurulan empati ve müşteriye vakit ve efor manasında sunulan tecrübeler kesimler genelinde incelendi.
Buna nazaran besin dışı perakendecilik kesiminin 8,23 müşteri tecrübesi harikalık skoru ile tüm kesimler ortasında müşteri tecrübesi konusunda öncü olduğu ortaya çıktı. Finansal hizmetler 8,15 skoru ile ikinci sırada yer alırken daldaki harika müşteri tecrübesi eforları müşteriler tarafından olumlu karşılandı. Finansal hizmetler kesiminde, makroekonomik zorluklar nedeniyle bir düşüş beklentisi olmasına karşın birçok finansal hizmet sağlayıcısının güçlü devrini müşteri tecrübesi odaklı çalışmaları ile başarılı formda atlattığı görüldü.
