ABD’de Dallas Area Rapid Transit (DART) tarafından gerçekleştirilen 2026 mali yılı müşteri memnuniyeti araştırması, kurumun yolcu deneyiminde önemli bir yükseliş kaydettiğini ortaya koydu. Ankete göre müşteri memnuniyeti yüzde 74,9’a ulaşarak 2019’dan bu yana en yüksek seviyeye çıktı. DART’ın Net Promoter Score (NPS) değeri ise 10,8 puan artarak 33,7 ile araştırma tarihindeki en yüksek seviyesine yükseldi.
16 Mart ile 30 Nisan 2026 tarihleri arasında gerçekleştirilen araştırmada 6 bin 100’den fazla uygun yolcu yanıtı değerlendirildi. Çalışma, DART’ın hafif raylı sistemleri, Trinity Railway Express ve bölgesel demiryolu hizmetlerinin yanı sıra otobüs, GoLink talep üzerine ulaşım ve engelli yolculara yönelik özel ulaşım hizmetlerini kapsadı.
Nps Rekor Seviyeye Çıktı
DART’ın resmi 2026 mali yılı anket sonuçlarına göre 33,7’lik NPS değeri, kurumun toplu taşıma sektöründeki karşılaştırma ölçütünün üzerine çıkmasını sağladı. Bununla birlikte DART tarafından yayımlanan açıklamada sektör ortalamasının sayısal karşılığı paylaşılmadığı için kurumun bu ortalamanın ne kadar üzerinde bulunduğu belirlenemedi.
Araştırmada ayrıca yolcuların yüzde 89,6’sının DART’ı kullanmaya devam etme ihtimalinin yüksek olduğu ortaya çıktı. Bu oran, kurumun 2012 yılında yolcu memnuniyeti araştırmalarına başlamasından bu yana elde edilen en yüksek seviye olarak kaydedildi. Söz konusu veri, fiili yolcu devamlılığını değil, kullanıcıların sistemi yeniden tercih etme eğilimini ölçüyor.
Farklı Yolcu Gruplarında Memnuniyet Arttı
DART’ın araştırmasında bazı yolcu gruplarında memnuniyet oranlarının önceki döneme göre belirgin biçimde yükseldiği görüldü. Bağımlı yolcular olarak tanımlanan grupta memnuniyet 7,5 puan artarken, İspanyol kökenli yolcular arasında 5,2 puanlık yükseliş kaydedildi. GoPass uygulamasını kullanan yolcuların memnuniyetinde ise 6,2 puanlık artış görüldü.
İspanyol kökenli yolcuların memnuniyet seviyesi yüzde 76’ya ulaştı. DART, olumlu gelişmelerin tek bir kullanıcı grubuyla sınırlı kalmadığını, farklı demografik gruplar, yolcu profilleri ve ulaşım türlerinde genel bir iyileşme gözlendiğini belirtti.
Personel Memnuniyette Öne Çıktı
Araştırmada müşteri memnuniyetini en fazla etkileyen unsurlardan birinin DART personelinin yolcularla doğrudan teması olduğu belirlendi. Yolcular, DART çalışanlarının yanı sıra GoLink temsilcileri, transit merkez personeli, müşteri hizmetleri ekipleri ve gerçek zamanlı bilgilendirme araçlarını seyahat deneyiminin güçlü yönleri arasında değerlendirdi.
Personelin yolculuk sırasında görünür ve erişilebilir olmasının, yolcuların hizmet deneyimine yönelik olumlu değerlendirmelerinde önemli rol oynadığı görüldü. Özellikle bilgiye hızlı erişim ve ihtiyaç halinde destek alınabilmesi, müşteri memnuniyetinde öne çıkan başlıklar arasında yer aldı.
Güvenilirlik Ve Temizlik İçin İyileştirme Mesajı
Araştırma, memnuniyet artışının yanı sıra DART’ın geliştirmesi gereken alanları da ortaya koydu. Otobüs hizmetlerinin güvenilirliği, yolcu güvenliği, trenlerin temizliği ve hizmet kesintileri sırasında yapılan iletişim, öncelikli iyileştirme başlıkları arasında gösterildi.
DART yönetimi, anket sonuçlarının gelecek dönemde yapılacak yatırımların ve operasyonel düzenlemelerin önceliklendirilmesinde kullanılacağını açıkladı. Böylece yolcu memnuniyetinde yakalanan yükselişin kalıcı hale getirilmesi ve özellikle düşük değerlendirilen hizmet alanlarında iyileştirme sağlanması hedefleniyor.
Anket Geniş Bir Hizmet Ağını Kapsadı
Araştırmada DART’ın farklı ulaşım hizmetlerinden yararlanan yolcuların görüşleri bir araya getirildi. Hafif raylı sistemlerden banliyö ve bölgesel trenlere, otobüslerden talep üzerine çalışan GoLink hizmetine kadar geniş bir ulaşım ağı değerlendirmeye dahil edildi.
6 bin 100’den fazla geçerli yanıt üzerinden yapılan çalışma, DART’ın yolcu deneyimini farklı ulaşım türleri ve kullanıcı profilleri açısından değerlendirmesine imkan sağladı. Sonuçlar, genel müşteri memnuniyetinde 2019’dan bu yana en yüksek seviyenin yakalandığını ve kurumun NPS değerinde de yeni bir rekor kırıldığını ortaya koydu.
