Vodafone Türkiye, müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkarmak amacıyla akıllı şebeke mimarisini hayata geçiriyor. Yapay zeka odaklı Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modeliyle her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla ölçen bu yaklaşım, şebeke performansını müşteri memnuniyeti odaklı bir çerçeveye taşıyor. Böylece teknik göstergeler ile müşteri deneyimi arasında doğrudan bir köprü kuruluyor ve aksiyonlar gerçek zamanlı olarak optimize ediliyor.
Bu strateji, şebeke mimarisinin kapsama ve hız göstergelerinin ötesine geçmesini sağlayarak, müşterilerin günlük kullanım alışkanlıkları, şikâyet dinamikleri ve yerel kalite farkları gibi etkenleri aynı çatı altında birleştiriyor. Sonuç olarak, teknik performans verileri ve kullanıcı davranışları, entegre bir deneyim yönetimi modeline dönüşüyor ve müşteri memnuniyeti maksimize ediliyor.
ŞEBEKEYİ DAHA AKILLI HALE GETİRİYOR bölümünde öne çıkan ana unsur, NQI (Şebeke Kalite Endeksi) modelinin her müşteriye özel skorlar üreterek ses ve internet deneyimini kişiselleştirmesi. Günlük hesaplanan skorlar, müşterinin deneyimini gerçek zamanlı olarak yansıtıyor ve teknik göstergeler müşterinin memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemine dönüşüyor. Bu durum, müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre edilmiş bir yaklaşımı mümkün kılıyor ve şikayet yönetiminde dramatik iyileştirmeler sağlıyor.
AMAÇ MÜŞTERİLERİNE BAŞARILI BİR ŞEBEKE DENEYİMİ SUNMAK amacıyla hareket eden Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, stratejinin temelini şu sözlerle özetliyor: “Bugün şebeke yönetiminde sadece teknik olarak en iyi olmak yeterli değildir. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek, olası memnuniyetsizlikleri hızlıca çözmek ve müşterilerimize başarıyla bir şebeke deneyimi sunmaktır.” Bu yaklaşım, 23 saat 59 dakikalık mükemmel bir deneyimin tek bir dakikalık kötü deneyimiyle bile algıyı değiştirebileceğini hatırlatıyor ve her müşterinin gerçek deneyimini yakından izleyerek telafi mekanizmalarını devreye alıyor. 2025 yılı için hedeflenen gelişmeler, şebeke kaynaklı müşteri şikayetlerinde önceki yıla göre %35 iyileşmeyi kapsamaktadır.
ULUSLARARASI ÖDÜLLER bölümünde, Vodafone’un deneyim odaklı yaklaşımı TM Forum’da tanınmış ve “AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network” projesi iki ödülle taçlandırılmıştır. Yaklaşık 60 aday arasından öne çıkan proje, Best Business Impact ve Attendees’ Choice Award ödüllerine layık görülmüştür. Bu başarılar, yapay zekâ algoritmaları ve büyük veri analitiğinin şebeke yönetiminde nasıl somut değer yarattığını net bir şekilde gösteriyor.
5G DÖNEMİNE DENEYİM ODAKLI HAZIRLIK Vodafone Türkiye, 5G geçişinde de deneyim odaklı bir yaklaşımı sürdürerek, müşteri memnuniyetini temel başarı ölçütleri arasına yerleştiriyor. Aksoy şöyle özetliyor: “Şebeke Kalite Endeksiyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G’nin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturuyor. 5G’ye yalnızca teknoloji olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz.” Yapay zekâ tabanlı yönetim, müşteri davranışlarına dayalı planlama, telafi modelleri ve uluslararası standartlara uyumlu mühendislik yaklaşımlarıyla, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırıyor. Böylece şirket, 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı ve güçlü bağlantı sunma konusunda benzersiz bir konuma taşınıyor.
Altyapıyı en yeni teknolojilerle sürekli geliştirerek müşterilere en iyi dijital deneyimi yaşatmayı sürdüren Vodafone Türkiye, Şebeke Kalite Endeksiyle her müşterinin kullanımına göre ağırlıklı bir skor hesaplıyor ve yaşanan deneyimi anlık olarak izleyebiliyor. Müşteriler çağrı merkezini aradığında veya sanal asistan TOBi üzerinden iletişim kurduğunda, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde yaşanan olumsuz değişimi hızla tespit ederek daha hızlı çözümler üretiyoruz. Ayrıca, olumsuz deneyim yaşayan müşterilere telafi edici ödüller sunuyoruz ve belirli bölgelerde bozulma tespit edildiğinde proaktif düzeltici aksiyonlar alıyoruz. Bu yaklaşım, şikayet yaratmadan önleyici müdahalelerle müşteri deneyimini iyileştirmeyi hedefliyor.
“ODAĞIMIZ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ” ifadesiyle Engin Aksoy, Vodafone’un müşteri odaklı kültürel dönüşüm hedeflerini ve Memnuniyet Merkezi programı kapsamındaki çalışmalarını vurguluyor. Sonuç olarak, şirketin vizyonu her müşterinin en iyi deneyimi yaşamasını sağlayacak dijital devrimin yolunu açmaktır ve bu yol, müşteri bağlılığı ile memnuniyetini güçlendirmeye odaklanıyor.
