Şebeke yönetiminde müşteri deneyimini merkeze alan yeni bir yaklaşım benimseyen Vodafone, teknik kapasitenin ötesinde kullanıcının gerçek deneyimini iyileştirmeye odaklanıyor. Şebeke mimarisinin kapsama ve hız göstergelerinin ötesinde, müşterilerin günlük yaşamlarında karşılaştıkları zorlukları anlamak ve hızlı çözümler üretmek amacıyla bir deneyim yönetimi modeli kurdu. Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları ve yerel kalite farkları gibi veriler tek bir çatı altında toplanarak, operasyonlar müşteri memnuniyetine göre şekillendiriliyor. Bu çerçevede, 5G’ye geçiş sürecinde bile sadece altyapıyı güçlendirmekle kalmayıp, kullanıcı deneyimini de en üst düzeye çıkarmayı hedefliyoruz.
Yeni akıllı şebeke yaklaşımının temel bileşeni olan Şebeke Kalite Endeksi (NQI), her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir skorla yansıtacak şekilde tasarlandı. Günlük olarak hesaplanan bu skorlar, teknik göstergelerin doğrudan müşteri memnuniyetine bağlanmasını sağlıyor ve şikayet süreçlerini daha verimli hale getiriyor. Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, süreci şöyle özetliyor: “Bir müşterinin deneyimi ne kadar kusursuz olursa olsun, tek bir olumsuz anın algıyı değiştirebileceğini biliyoruz. Bu yüzden müşterilerin gerçek deneyimini yakından izliyor ve gerekirse telafiyle ilgili hızlı çözümler üretiyoruz. Müşteri deneyimi odaklı bu yaklaşım, şirketin telafi modellerini güçlendiriyor ve yıl genelinde şikâyetlerde kayda değer bir iyileşme sağladı.”
Uluslararası platformlarda da yankı bulan bu deneyim odaklı yaklaşım, TM Forum’un AI‑enhanced Digital Twins for Best NPS Network projesinin iki ödülle taçlandırılmasıyla tescil edildi. Proje, yaklaşık 60 aday arasından sıyrılarak En İyi İş Etkisi ve Katılımcıların Seçimi ödüllerini elde etti. 5G dönemine geçişte ise Vodafone, daha istikrarlı ve dengeli bir kullanıcı deneyimi sunmayı hedefliyor. Aksoy, Şebeke Kalite Endeksi ile her müşterinin deneyimini ağırlıklı olarak izleyebildiklerini ve olumsuz bir deneyim anında hızlı müdahale ederek telafi edici adımlar atabildiklerini belirtiyor. Ayrıca bölgesel bozulmaları proaktif olarak tespit eden ve gerekli düzeltmeleri önceden hayata geçiren bir altyapıyı da sürdürdüklerini dile getiriyor.
Odağımız müşteri memnuniyeti sloganıyla hareket eden Vodafone, Türkiye’de en düşük müşteri kaybını hedefleyen lider operatör konumunu sürdürmeyi sürdürüyor. Geçen yıl başlatılan Memnuniyet Merkezi programıyla müşteri deneyiminde önemli gelişmeler kat edilmiştir. Bu çerçevede, akıllı şebeke mimarisi ve dijital devrimle uyumlu mühendislik yaklaşımı sayesinde, müşterilerin en iyi deneyime ulaşması için çalışmaya devam ediliyor. Aksoy, “5G geçişinde yalnızca teknik altyapıyı güçlendirmekle kalmıyoruz; müşteri memnuniyetini merkezimize alarak hizmet kalitesini yükseltiyoruz” diyor.
Vodafone, şebeke yönetimini müşteri deneyimini temel alacak şekilde yeniden tasarlıyor. Bu yaklaşım, teknik göstergeler ile kullanıcı deneyimi arasındaki bağı güçlendirerek, operasyonları müşteri memnuniyeti odaklı bir dönüştürmeye taşıyor. Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları ve şikâyet dinamikleri tek bir çatı altında birleştirilerek daha kapsamlı bir deneyim yönetimi modeli oluşturuluyor. Böylece, 5G döneminde de sadece teknolojik altyapıyı değil, müşterilerin yaşadığı deneyimi de ön planda tutan bir strateji uygulanıyor.
Şebeke Kalite Endeksi (NQI) adlı yeni model, her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir skorda topluyor ve bu skorlar üzerinden aksiyonlar şekillendiriliyor. Günlük hesaplanan NQI skorları, teknik performansı doğrudan müşteri memnuniyetine bağlayarak, şikayet yönetimini iyileştirmeye katkıda bulunuyor. Engin Aksoy, bu yaklaşımı şu sözlerle anlatıyor: “Bir müşterinin deneyimi kusursuz bile olsa, tek bir kötü deneyin algıyı değiştirebileceğini biliyoruz. Bu nedenle gerçek deneyimi yakından takip ediyor; gerektiğinde hızlı çözümler ve telafi modelleriyle memnuniyeti yeniden kazanıyoruz.”
Uluslararası ödüllerle de desteklenen bu odak, AI‑enhanced Digital Twins for Best NPS Network projesinin TM Forum’da iki ödül kazanmasıyla güç kazanıyor. 5G geçişinde ise Vodafone, tedbirli ve tutarlı bir kullanıcı deneyimi sunmayı amaçlıyor. Aksoy, sözlerini şöyle sürdürüyor: “Müşterinin deneyimini temel alan bir şebeke yönetimiyle, 5G’nin gücünü daha geniş kitlelere ulaştırıyoruz. Yapay zekâ tabanlı analitikler, planlama ve telafi modelleriyle, müşterilerimize güvenilir ve tatmin edici bir deneyim sunuyoruz.”
“Odağımız müşteri memnuniyeti” ifadesiyle vurgulanan öncelikler, Vodafone’un Türkiye operasyonlarında müşteri bağlılığı ve sadakatini güçlendirme vizyonunu yansıtıyor. Aksoy, son yıllarda müşteri odaklı kültürel dönüşüm hedefiyle yürütülen Memnuniyet Merkezi programının da bu hedefe hizmet ettiğini belirtiyor. Dijital devrimle uyumlu bir yaklaşım benimseyerek, her müşterinin en iyi deneyime ulaşması için çalışmanın sürdürüleceğini ifade ediyor.
Vodafone, şebeke operasyonlarını müşterilerin yaşam kalitesini artıracak şekilde yeniden kuruyor. Bu dönüşüm, yalnızca teknik performans göstergelerinin iyileştirilmesiyle sınırlı kalmıyor; kullanıcıların günlük deneyimlerini kapsayacak şekilde süreçlerin yeniden tasarlanmasını içeriyor. Elde edilen veriler, müşteri davranışları ve yerel kalite farklılıklarını entegre eden bir deneyim yönetimi modeline dönüştürülüyor. Böylelikle, 5G geçişi dönemi için hem altyapıyı güçlendirme hem de müşteri memnuniyetini iyileştirme hedefi uyumlu bir şekilde ilerliyor.
Şebeke Kalite Endeksi (NQI) adlı yenilikçi model, her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir skorda birleştirerek, aksiyonların müşteri memnuniyetine göre yönlendirilmesini sağlıyor. Günlük hesaplanan skorlar, teknik performans göstergelerini doğrudan müşteri deneyimine bağlayarak, şikayet süreçlerini daha etkili kılıyor. Aksoy, bu yaklaşımı şu sözlerle özetliyor: “Deneyimi kusursuz bir seviyeye çıkarmak, bir müşterinin memnuniyetini tamamıyla etkileyen en kritik unsurdur. Bu nedenle gerçek deneyimi izliyor ve gerektiğinde hızlı telafi adımlarını uyguluyoruz.”
Uluslararası arenada da yankı bulan çalışmalar, AI destekli dijital ikizler projesinin ödüller kazanmasıyla güç kazanıyor. 5G döneminde ise Vodafone’un hedefi, müşterilere daha istikrarlı ve güvenilir bir deneyim sunmak. Aksoy, nitelikli telafi modelleri ve müşteri davranışlarına dayalı planlamayla, bölgesel bozulmaları proaktif biçimde giderdiklerini belirtiyor. Velhasıl, odağımız müşteri memnuniyeti ve bu doğrultuda teknolojiyi şekillendirme vizyonumuzdur.”
