TCDD Taşımacılık AŞ Genel Müdürlüğü, müşteri odaklı hizmet anlayışını uluslararası standartlarla güçlendirmeye devam ediyor. Şirket, Türk Standardları Enstitüsü (TSE) tarafından gerçekleştirilen denetimleri başarıyla tamamlayarak ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Sistemi Sertifikası almaya hak kazandı.
Sertifikanın teslimi dolayısıyla TSE merkez binasında tören düzenlendi. Törene TSE Başkanı Mahmut Sami Şahin, TCDD Taşımacılık Genel Müdürü Ufuk Yalçın, Genel Müdür Yardımcısı Şems Çakıroğlu, Strateji ve Kurumsal Gelişim Daire Başkanı Mustafa Yılmaz, Kurumsal İlişkiler Daire Başkanı Mehmet Uygur, Müşteri Hizmetleri Daire Başkanı Murat Akçay ile iki kurumun ilgilileri katıldı.
Müşteri Odaklı Yönetim Modeli Güçleniyor
TCDD Taşımacılık Genel Müdürü Ufuk Yalçın, sertifika teslim töreninde yaptığı konuşmada, TSE ile yürütülen iş birliği kapsamında daha önce ISO 9001 belgesinin de alındığını hatırlattı.
Yalçın, demiryolu taşımacılığında güvenlik, operasyonel mükemmellik ve müşteri memnuniyetini esas alan yeni yönetim anlayışının süreç bazlı yönetim modeli ve performans odaklı izleme mekanizmalarıyla desteklendiğini belirtti.
Şirketin oluşturduğu sistemi tüm birimlere yayılan, sürdürülebilir ve kurumsal bir yapıya dönüştürmeyi hedeflediklerini ifade eden Yalçın, yönetim kültüründe ölçülebilirlik, şeffaflık, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme ilkelerinin kalıcı hale getirilmesinin amaçlandığını söyledi.
Yolcu Geri Bildirimleri Sistemli Şekilde Yönetilecek
ISO 10002 kapsamında oluşturulan Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Politikası ile yolcu ve müşterilerden gelen geri bildirimlerin daha sistematik biçimde ele alınması planlanıyor.
Bu kapsamda şikâyet, talep, öneri, memnuniyet ve teşekkür bildirimlerinin ilgili başvuru kanalları üzerinden alınması ve başvuruların objektif, şeffaf, adil ve çözüm odaklı biçimde değerlendirilmesi hedefleniyor.
Böylece yolculardan gelen geri bildirimlerin yalnızca taleplerin karşılanmasında değil, hizmet süreçlerinin geliştirilmesinde de etkin şekilde kullanılması amaçlanıyor.
“Müşteri Odaklı Anlayışımızı Uluslararası Standartla Taçlandırıyoruz”
Genel Müdür Ufuk Yalçın, müşteri geri bildirimlerinin hizmet kalitesinin geliştirilmesi ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi açısından önemli bir araç olduğunu vurguladı.
ISO 10002 standardıyla birlikte yıllardır sürdürülen müşteri odaklı hizmet anlayışının uluslararası bir standartla güçlendirildiğini belirten Yalçın, sertifikanın TCDD Taşımacılık, demiryolu sektörü ve Türkiye açısından hayırlı olmasını diledi.
Yalçın ayrıca sertifikasyon sürecinde emeği bulunan çalışanlara ve katkı sağlayan paydaşlara teşekkür etti.
TSE İle İş Birliği Genişletilecek
Sertifika teslim töreninin ardından TCDD Taşımacılık ile TSE arasındaki mevcut iş birliğinin geliştirilmesine yönelik görüşmeler gerçekleştirildi.
Görüşmelerde müşteri odaklı hizmet anlayışının güçlendirilmesi, kalite yönetimi uygulamalarının geliştirilmesi ve kurumlar arasındaki ortak çalışma alanlarının artırılması ele alındı.
Sürekli İyileştirme Hedefleniyor
TCDD Taşımacılık’ın ISO 10002:2018 sertifikasını almasıyla birlikte müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetim süreçlerinin belirli bir uluslararası standart çerçevesinde yürütülmesinin önü açıldı.
Şirket, yolcu ve müşterilerden gelen geri bildirimleri süreçlerin geliştirilmesi için daha etkin kullanmayı, hizmet kalitesini düzenli olarak ölçmeyi ve elde edilen sonuçlar doğrultusunda sürekli iyileştirme sağlamayı hedefliyor.
Böylece TCDD Taşımacılık’ın kurumsal dönüşüm sürecinde kalite yönetimi ile müşteri memnuniyetinin daha güçlü biçimde bütünleştirilmesi amaçlanıyor.
